Para atender maravilhosamente bem (ou pelo menos não fazer o contrário)

Atendimento é, sobretudo, uma questão de comunicação, de falar e ser entendido. Para muitas pessoas, isso é um bicho de 49 cabeças. Porém, antes de tentar o remédio de tarja preta para evitar um surto, procure relaxar e experimente se organizar. Limpe a bagunça, enxergue seus desejos, trace objetivos, divida-os em metas e apenas marque as datas dos resultados. Mentes organizadas se comunicam melhor.

Agora, abra os olhos, o cliente está na sua frente, do lado de lá do balcão. Ele quer algo que muito provavelmente você pode dar. O primeiro passo para um bom atendimento é incorporar o espírito de serviço. A vontade de ajudar o próximo nos motiva a atender bem mais até do que o próprio lucro financeiro.

Portanto, prepare-se para receber pessoas e não para trabalhar. O trabalho é a segunda parte desse processo. Cumprimente-o e pergunte em que você pode ajudá-lo. A partir daí é que o atendimento começa! Procure o problema do cliente, usando sua experiência no seu ramo de negócios para guiá-lo nessa jornada rumo à solução.

Você veste a camisa da sua empresa, e sua empresa veste a camisa do cliente. Então, entre em campo sabendo que você é do time dele. Entenda o que ele quer, como ele quer, quando ele quer. Não tem a ver com bajulação ou querer agradar. Isso é sobre solucionar problemas, atender necessidades.

Não há o que temer. Um bom atendimento é capaz de reter clientes mesmo quando seus problemas não são solucionados. É uma questão de envolvimento, colaboração, de comprometimento com a resolução dos pedidos. É claro que há clientes que são pontos fora da curva, mas até nesses casos um bom atendimento traz resultados positivos.

Ok, Marcus, mas tem sempre aquele “clientezinho” que…

Há clientes fáceis e clientes difíceis. Há aqueles que, para cada solução, eles têm um problema e parece que estão sempre tentando encontrar um jeito de nos deixar sem argumentos. Nessa hora, é importante reforçar que você está ali para servi-lo, não para convencê-lo. Diga sem medo: “Estou aqui para lhe ajudar” e vez por outra, relembre-o disso.

Muitas pessoas são traumatizadas pelas relações comerciais que desenvolveram ao longo da vida. Foram enganadas por maus vendedores, mal atendidas, coagidas a comprar o que não queriam e se tem uma coisa que as pessoas não esquecem é de como elas são ou foram tratadas. Por conta disso, é um verdadeiro desafio para elas entrar num estabelecimento e perguntar qualquer coisa. Umas se travam e não querem ser atendidas, outras buscam o atendimento mas ficam na defensiva. O seu papel é mostrar a eles que com você é diferente, que ele será bem atendido independente de comprar seu produto ou contratar seus serviços.

Os clientes querem ser ajudados, mas não querem ser incomodados. Nas lojas de roupas costumamos ver muito isso: o cliente entra e já vem um vendedor, sedento por bater metas, que pergunta em que pode ser útil. A primeira coisa que o cliente diz é que está só olhando. Lá se vai mais uma compra…Entenda uma coisa: Nada vai acontecer se o cliente não estiver à vontade.

Ah, é claro, ele pode ser coagido, forçado a comprar sem efetivamente estar querendo, mas aí o título desse texto não seria “Para atender maravilhosamente bem”. Faça-o relaxar, ok? Trabalhe para que o tempo que ele passar dentro do seu estabelecimento seja um tempo agradável, um verdadeiro instante de vida feliz!

Por Marcus Lotfi