Saiba a medida certa de cada cliente

Um excelente professor de administração que tive num dos cursos que fiz me disse uma frase simples, mas de um enorme significado:

 “Qualidade é adequação ao uso.”

Simples, desse jeito. Quanto mais adequado um produto ou serviço for ao fim a que se propõe, mais qualidade ele tem. Para mim, adequação tem a ver com uma outra palavra que eu também julgo muito importante: medida.

Para seu serviço ou produto ser bom, ele precisa ter o tamanho certo. Essa “medição”, como um número de sapato que depende do pé de quem vai comprá-lo, precisa observar para quem (ou para o que) se destina.

O fato é que eu levo isso para o atendimento e para a forma como desempenho minhas atividades. Administrar redes sociais, produzir posts em blogs, escrever matérias em revistas, anúncios, conteúdos específicos, enfim, para todas essas atividades, procuro sempre me perguntar antes: “Para quem estou fazendo isso?”.

Indo além, para que essa intenção se concretize no mundo real, é preciso sair da “zona de conforto” que é olhar os projetos sempre sob a perspectiva das etapas que são destinadas ao seu conhecimento profissional. É preciso entender o projeto como um todo: saber os gargalos, os pontos que devem ser enfatizados, o tempo médio de cada tarefa… Precisamos ter a noção do problema real, não apenas da parte do problema que ficou para você resolver.

É necessário compreender o que motivou o cliente a procurar a empresa, identificar a estratégia que ele tem em mente (se é que tem) para, enfim, ADEQUAR esse pensamento ao resultado que ele deseja obter – e muito mais!

Em outras palavras, é pensar que tipo de problema o seu cliente tem, como ele acha que conseguirá a solução e se o serviço que você presta ou o produto que você faz são adequados para atender essa necessidade. A partir daí, você saberá que produtos vender, que serviços vai prestar, que palavras vai usar, que conversas vai ter, de que formas vai se comunicar com o seu cliente.

O que estou dizendo aqui pode parecer apenas uma reinvenção da roda, mas é comum as empresas perderem muito tempo e dinheiro porque focam totalmente naquilo que se faz e não sobra nada para o “para quem se está fazendo”.

Daí a importância (essa, sim, tão velha quanto a roda) do trabalho em equipe. Pessoas que trabalham juntas aprendem que construir relacionamentos profissionais melhora muito a eficiência. Equipes verdadeiras se falam no olhar.

Penso que esse seja o ponto de partida para construir relacionamentos verdadeiros com os nossos clientes e, assim, prestar serviços e vender produtos de excelência. Quando, desde o ambiente de trabalho, nós nos entendermos como parte de um todo, a primeira coisa que buscaremos diante de um novo cliente é nos conectarmos com ele.

PS.: Quem me disse a frase que motivou esse texto e tanto acrescentou na minha maneira de trabalhar foi o professor Lino Moreira: um grande homem, um grande mestre. Meus sinceros agradecimentos!

Por Marcus Lotfi